سامانه «ایثار من»؛ وقتی خدمات غیرحضوری هنوز حضوری است!

فاش نیوز - راه‌اندازی سامانه‌های الکترونیکی در دستگاه‌های اجرایی اتفاق مثبتی است و طبیعتاً بنیاد شهید و امور ایثارگران هم از این موضوع مستثنا نیست. سامانه «ایثار من» نیز با همین هدف ایجاد شد تا بخشی از خدمات مربوط به جانبازان، آزادگان و خانواده‌های شهدا بدون مراجعه حضوری انجام شود و ایثارگران برای هر درخواست ساده‌ای مجبور نباشند بین واحدهای مختلف رفت‌وآمد کنند. اما چیزی که امروز در عمل دیده می‌شود، با چیزی که در ابتدا وعده داده شد فاصله دارد.

بخش زیادی از مراجعاتی که امروز در بنیاد انجام می‌شود، همچنان مربوط به خدماتی است که ظاهراً در سامانه وجود دارند اما یا غیرفعال‌اند، یا کامل نیستند، یا در مرحله نهایی دوباره کاربر را به مراجعه حضوری ارجاع می‌دهند. همین مسئله باعث شده بسیاری از ایثارگران احساس کنند سامانه فقط شکل مراجعات را تغییر داده، نه اینکه واقعاً مشکل را حل کرده باشد.

در بعضی از بخش‌ها، کاربر درخواست خود را ثبت می‌کند اما روزها و حتی هفته‌ها هیچ وضعیت مشخصی مشاهده نمی‌شود. بعضی خدمات عملاً برای مدت طولانی بسته هستند و توضیح شفافی هم درباره علت غیرفعال بودن آن‌ها ارائه نمی‌شود. از طرف دیگر، برخی کاربران پس از طی مراحل ثبت درخواست، در نهایت با این پاسخ مواجه می‌شوند که «جهت تکمیل پرونده مراجعه حضوری الزامی است». این در حالی است که هدف اصلی از ایجاد سامانه، کاهش همین مراجعات بوده است.

مشکل فقط محدود به خدمات نیست. بسیاری از ایثارگران، به‌ویژه افراد سالمند یا جانبازانی که محدودیت جسمی دارند، در استفاده از سامانه با دشواری مواجه‌اند. اختلال در ورود، ارسال نشدن پیامک تأیید، کندی سامانه و ناهماهنگی اطلاعات، از جمله مشکلاتی است که بارها توسط کاربران مطرح شده است. گاهی یک ایثارگر برای پیگیری ساده‌ترین درخواست خود ناچار است چندین بار وارد سامانه شود یا با واحدهای مختلف تماس بگیرد، بدون آنکه پاسخ مشخصی دریافت کند.

نکته مهم اینجاست که جامعه ایثارگری بیش از هر چیز به احترام در فرآیند خدمات‌رسانی نیاز دارد. وقتی جانباز یا خانواده شهید برای انجام یک کار ساده بین سامانه، تماس تلفنی و مراجعه حضوری سرگردان می‌شود، طبیعی است که احساس نارضایتی ایجاد شود. بسیاری از این افراد انتظار امتیاز ویژه ندارند؛ انتظارشان این است که حداقل خدماتی که در سامانه تعریف شده، واقعاً قابل استفاده باشد.

البته نمی‌توان اصل ایجاد سامانه را نادیده گرفت. نسبت به سال‌های گذشته بخشی از خدمات ساماندهی شده و دسترسی به برخی اطلاعات آسان‌تر شده است، اما واقعیت این است که سامانه «ایثار من» هنوز تا رسیدن به یک خدمات الکترونیکی کامل فاصله دارد. تا زمانی که بخشی از خدمات غیرفعال باشد، فرآیندها شفاف نباشد و مراجعات حضوری همچنان ادامه داشته باشد، نمی‌توان گفت هدف اصلی این سامانه به‌طور کامل محقق شده است.

به نظر می‌رسد بنیاد شهید و امور ایثارگران باید بیش از گذشته بر تکمیل خدمات، فعال‌سازی بخش‌های غیرفعال، پاسخگویی شفاف و کاهش واقعی مراجعات حضوری تمرکز کند. جامعه ایثارگری سال‌ها هزینه امنیت و آرامش کشور را پرداخت کرده و شایسته نیست که امروز برای دریافت ساده‌ترین خدمات اداری، با مشکلات متعدد سامانه‌ای و فرآیندی مواجه باشد

|| امین امان‌الله‌پور (دانشجوی دکتری حقوق)