پاسخ گویی رییس مرکز هاتف به سوالات جامعه ایثارگری

رییس مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد شهید و امور ایثارگران(مرکز هاتف) در دوازدهمین نشست خبری از سلسله نشست های مرکز روابط عمومی و اطلاع رسانی بنیاد با مسوولان بنیاد در مورد فعالیت های این مرکز به خانواده معظم شهدا و ایثارگران پاسخ داد.

به گزارش «ایثار»، رییس مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد شهید و امور ایثارگران(مرکز هاتف) امروز سه‌شنبه 22 دی‌ماه 93 میهمان مرکز روابط عمومی و اطلاع‌رسانی بنیاد بود و به سوالات ایثارگران و خبرنگاران در زمینه فعالیت های این مرکز در پاسخ گویی به خانواده ایثارگران پاسخ داد.

بهروز بزرگی با بیان اینکه مرکز هاتف پس از ادغام 3 نهاد ایثارگری در سال 83 و انجام یک آسیب شناسی در زمینه نارسایی های ارتباطی جامعه ایثارگری با بنیاد ایجاد شد، گفت: مرکز هدایت الکترونیک تامین فراگیر به صورت یک بسته الکترونیکی ایجاد شده است.

رییس مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد با اشاره به اینکه اعضای هاتف به عنوان وکلای جامعه شاهد و ایثارگر هستند، گفت: با توجه به شناختی که کارکنان بنیاد از ساختار بنیاد دارند می توانند از طریق تلفن 1616 درخواست های جامعه ایثارگری را اخذ و به حوزه های تخصصی مربوط ارجاع دهند.

وی اظهار داشت: با توجه به عدم اطلاع رسانی دقیق به جامعه ایثارگری از نوع خدمات قابل ارائه در بنیاد و با در نظر گرفتن وجود بروکراسی در بنیاد، اعضای هاتف به عنوان نمایندگان بنیاد درخواست جامعه شاهد و ایثارگر را پی گیری و به حوزه های تخصصی خود ارجاع می دهند.

بزرگی با اشاره به اینکه در سال 1384 این فرایند در هیچ دستگاهی موجود نبود و بنیاد از پیشتازان این امر بود، گفت: ما سعی داشتیم تا از این طریق رضایتمندی جامعه شاهد و ایثارگر از خدمت رسانی در بنیاد را افزایش دهیم.

وی با بیان اینکه در سال 1384 در 360 نقطه از بنیاد این مرکز ایجاد شده است، افزود: هدف مرکز هاتف، مدیریت امور جاری، مدیریت مسایل و مشکلات بر اساس نوع مشکل، مدیریت پی گیری و فرایند حصول نتیجه و شناخت سازی از گلوگاه های اداری در بنیاد است.

رییس مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد افزود: شماره تلفن 1616 یک فضای راحت ارتباطی است و دسترسی را برای جامعه شاهد و ایثارگر مهیا کرده و آسیب شناسی اجتماعی ایثارگران را پی گیری می کند. هدف هاتف رفتن به سمت دولت الکترونیک و تحقق اهداف دولت تدبیر و امید در راستای چابک سازی، کوچک سازی و دسترسی راحت جامعه شاهد و ایثارگر به خدمات است.

بزرگی ادامه داد: در حال حاضر و با توجه به نگاه نوآورانه حجت الاسلام و المسلمین سید محمد علی شهیدی، نماینده ولی فقیه، معاون رییس جمهور و رییس بنیاد شهید وامور ایثارگران در اجرای دولت الکترونیک در بنیاد، مراجعات جامعه ایثارگری به بنیاد کاهش یافته و خدمات رسانی به این جامعه با در نظر گرفتن مشکلات خاص جسمانی و سنی آنها با سرعت و سهولت بیشتری دنبال می شود.

رییس مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد با تاکید بر ارتباط مرکز هاتف با دفتر مقام معظم رهبری، نهاد ریاست جمهوری و دفتر مجمع تشخیص مصلحت نظام، گفت: مرکز هدایت الکترونیک تامین فراگیر به عنوان یک نقطه تماس منحصر به فرد، ورودی و خروجی سازمان بنیاد شهید و امور ایثارگران محسوب می شود.

وی با بیان اینکه تکریم ارباب رجوع و ایجاد رضایتمندی جامعه هدف از خدمات رسانی بنیاد از جمله مشخصه های تحقق دولت الکترونیک در یک سازمان است، افزود: حدود 60 تا 70 درصد درخواست ها از هاتف در زمینه اطلاع رسانی است که اگر اطلاع رسانی صحیح و شفاف سازی ارائه خدمات به جامعه هدف به درستی انجام شود، مشکلات بسیاری از مراجعان به هاتف مرتفع خواهد شد.

بزرگی در پاسخ به این سوال که پاسخ گویی به بسیاری از مشکلات جامعه شاهد و ایثارگر روشندل بنیاد چگونه انجام می شود، گفت: طرح سپاس و دیدار با جامعه ایثارگری با همکاری اداره کل مددکاری بنیاد و مرکز هاتف و با هدف تکریم ایثارگران و رسیدگی به مشکلات آنها انجام می شود که از نقاط قوت این طرح می توان به اخذ درخواست های جامعه هدف و پی گیری این درخواست ها تا حصول نتیجه اشاره کرد.

وی در ادامه و در پاسخ به میزان شناخت جامعه ایثارگری از شماره تلفن 1616 و مرکز هاتف، گفت: متاسفانه تبلیغات محیطی در راستای معرفی 1616 به جامعه در حد رضایت بخشی نبوده است که این مساله هم اکنون در اولویت برنامه های کاری هاتف قرار دارد چون اطلاع رسانی از آخرین قوانین در حوزه ایثارگری در بنیاد از وظایف اصلی هاتف و شماره تلفن 1616 است.

رییس مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد در پاسخ به این که مدت زمان اخذ پاسخ از طریق هاتف چقدر است، اظهار داشت: استاندارد پاسخ گویی از طریق حوزه های تخصصی در سازمان هایی که بستر خدمات الکترونیک در آنها مهیا شده حدود 10 روز است که ما نیز سعی داریم در همین مدت زمان و پس از تماس با کارشناسان حوزه های تخصصی مربوطه، پاسخ مناسب را در اختیار جامعه ایثارگیر قرار دهیم.

وی در خصوص میزان رضایت جامعه هدف از هاتف، گفت: نظرسنجی از خدمات رسانی هاتف از طریق اداره نظارت و ارزیابی انجام می شود، البته با توجه به شرایط خاص جامعه هدف بنیاد انجام این نظرسنجی بسیار پیچیده است. مرکز هاتف بنیاد شهید و امور ایثارگران در سال 1391 در فرایندهای پاسخ گویی و تکریم ارباب رجوع رتبه سوم را از نهاد ریاست جمهوری کسب کرده است که این خود افتخاری برای بنیاد محسوب می شود. در حال حاضر می توان گفت این رضایتمندی حدود 70 تا 75 درصد است که میزان دقیق آن از طریق نظرسنجی برون سازمانی حاصل می شود.

بزرگی در پاسخ به این سوال که میزان موفقیت 1616 را در چه حد می داند، خاطرنشان کرد: یکی از کارهای اساسی 1616، اطلاع رسانی دقیق است و ما سعی داریم تا بر اساس آسیب شناسی سال 1385 در بنیاد، با اطلاع رسانی صحیح و به موقع، ورودی و خروجی سازمان را در یک مرکز متمرکز کنیم.

رییس مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد اظهار داشت: در یک دوره از فعالیت هاتف، نگاه سنتی جایگزین نگاه الکترونیک شد و هویت مرکز هاتف خدشه دار شد که این نگاه در دوره مدیریت حجت الاسلام و المسلمین شهیدی و نگاه نوآورانه وی به پیشرفت سازمان های الکترونیک با احیای این مرکز با هدف تعامل با سازمان های خارج و جامعه ایثارگری تغییر یافت. چون سازمان های مخاطب محور مانند بنیاد زمانی موفق تر هستند که هم زمان با تحولات در خود تغییر ایجاد کنند.

بزرگی در پاسخ به این مسئله که هاتف فقط نقش رابط را دارد یا خود نیز پاسخ گو است، گفت: تولید پاسخ از وظایف اصلی حوزه های تخصصی بنیاد است، کارشناسان هاتف نیز به دلیل آشنایی با این حوزه ها پس از پردازش اطلاعات، درخواست ها را به بخش های مربوطه ارجاع می دهند و بعد از اخذ پاسخ آن را در اختیار جامعه قرار می دهند.

رییس مرکز ارتباطات و مراجعات بنیاد ادامه داد: هاتف به عنوان یک میز خدمت که راه اندازی آن از سال 1381 به دستگاه ها ابلاغ شده بود در حال فعالیت است که کارشناسان حوزه های تخصصی بنیاد شهید و امور ایثارگران نیز به منظور صرفه جویی در وقت، این درخواست ها را ثبت و پی گیری می کنند.

وی در پایان در پاسخ به این سوال که آیا آموزش های خاصی برای پاسخ گویی به جامعه ایثارگری مورد نیاز است یا نه، گفت: خدمت به جامعه ایثارگری به فرموده امام راحل و مقام معظم رهبری عبادت است، کارشناسان هاتف نیز برای برقراری ارتباط بهتر با جامعه هدف و پاسخ گویی مناسب به آنها، پیش از آغاز کار در این مرکز در زمینه ارتباط سنجی و روانشناسی دوره های آموزشی لازم را طی می کنند تا این ارتباط به نحو موثرتر و بهتری برقرار شود.